“最多的一次，咱們一周開了7家店，你要求人員全部是熟手？不可能！”

河北中鴻記餐飲常務(wù)副總裁董麗英女士，在一次職業(yè)會(huì)議上坦言。

她從事餐飲業(yè)43年，在酒店辦理業(yè)作業(yè)36年后跨入團(tuán)餐，在探究將酒店辦理的思維、模式與團(tuán)餐結(jié)合的進(jìn)程中，打破瓶頸，走過彎路，總結(jié)出了一套團(tuán)餐服務(wù)辦理路徑的辦法論。

董麗英以為，服務(wù)多元化是運(yùn)營辦理的中心，因?yàn)樗盐赵诿恳晃宦毠な种小?/span>

在高速開展的團(tuán)餐企業(yè)，有經(jīng)歷的專業(yè)人才缺口大是遍及問題。董麗英建議，餐飲企業(yè)要注重對(duì)細(xì)化崗位責(zé)任的規(guī)劃，設(shè)定合理的崗位動(dòng)線，從多維視點(diǎn)規(guī)劃服務(wù)進(jìn)程，擬定服務(wù)的方式、程序、作業(yè)流程和規(guī)范，然后完成對(duì)到崗人員的快速練習(xí)和練習(xí)，并且長期對(duì)內(nèi)練習(xí)練兵，提升職工專業(yè)技能與本質(zhì)，注重服務(wù)操作流程和操作規(guī)范的認(rèn)真執(zhí)行，注重流程辦理、現(xiàn)場辦理等。

關(guān)于辦理者來說，更重要的是，要真正認(rèn)識(shí)到團(tuán)餐服務(wù)把握在每一位職工手中，全員都是服務(wù)者，全員都是辦理者，全員都是資產(chǎn)者，然后發(fā)揮已有職工的更大價(jià)值，施行服務(wù)多樣化，打造企業(yè)。

以下內(nèi)容由團(tuán)餐謀根據(jù)董麗英女士講演實(shí)錄編輯整理。

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服務(wù)多元化是運(yùn)營辦理的中心

團(tuán)餐的服務(wù)多元化辦理，不能只關(guān)注服務(wù)的方式及內(nèi)容，比如：自助餐、窗口售賣、現(xiàn)場制作、會(huì)議服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、管家式服務(wù)…咱們不能把服務(wù)還停留在是自助餐、窗口售賣、外賣或者會(huì)議餐等等，那只是一種方式。

無論從服務(wù)視點(diǎn)，還是營銷視點(diǎn)，當(dāng)今的團(tuán)餐服務(wù)更需求多視點(diǎn)去規(guī)劃辦理的維度：服務(wù)是團(tuán)餐項(xiàng)目和客人之間的一種聯(lián)系，是服務(wù)進(jìn)程與產(chǎn)品、環(huán)境甚至與設(shè)備人機(jī)合一的一種聯(lián)系，從開端到售賣，都是服務(wù)的進(jìn)程。

團(tuán)餐的服務(wù)，其實(shí)不單單屬于服務(wù)人員，全員都最終影響著客人的滿意度和復(fù)購率?？腿私?jīng)過對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的體會(huì)，獲得感受和回憶。

1、服務(wù)動(dòng)態(tài)程序規(guī)劃辦理

服務(wù)動(dòng)態(tài)其實(shí)并不深?yuàn)W。例如，新接一個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)該設(shè)多少崗位，從后廚操作到前端出售，規(guī)劃在崗貢獻(xiàn)，怎樣做到不遺失服務(wù)點(diǎn)？

這需求根據(jù)商場定位、運(yùn)營架構(gòu)、裝飾風(fēng)格等等開展相應(yīng)內(nèi)容的規(guī)劃，對(duì)崗位責(zé)任的描繪必定要簡單明了：我是干什么的，應(yīng)該怎么辦？干到什么樣？不要讓職工聽起來云里霧里。

只需把崗位描繪清晰，經(jīng)過練習(xí)和練習(xí)，能讓職工在最短時(shí)刻內(nèi)搞定這樣幾個(gè)方面，把握服務(wù)人員基本作業(yè)規(guī)范要求：

服務(wù)動(dòng)線：作業(yè)領(lǐng)域，作業(yè)區(qū)域。

服務(wù)方式：作業(yè)狀況、形狀。

服務(wù)程序：作業(yè)流程、規(guī)范。

服務(wù)術(shù)語：說話規(guī)范。

作業(yè)流程和規(guī)范擬定，要用許多細(xì)則填充。咱們現(xiàn)在為什么老出問題，并且問題還重復(fù)呈現(xiàn)？因?yàn)樵蹅冊(cè)谧鳂I(yè)流程和規(guī)范的擬定、描繪進(jìn)程太大略。

在服務(wù)流程的規(guī)劃當(dāng)中，還要留意服務(wù)數(shù)據(jù)。

特別是在團(tuán)餐，咱們要把產(chǎn)品出售出去，不要只盯在一個(gè)產(chǎn)品上，像“今天賣米飯，就盯著米飯；賣包子，就賣包子” 。

企業(yè)出售主打產(chǎn)品的術(shù)語，要由辦理人員來規(guī)劃，讓產(chǎn)品構(gòu)成一種動(dòng)感，把出售數(shù)據(jù)生活化、形象化。

所以說，首先要設(shè)定出崗位動(dòng)線，由高層辦理者擬定服務(wù)人員基本的作業(yè)領(lǐng)域、作業(yè)要求和作業(yè)規(guī)范。

2、服務(wù)與產(chǎn)品交融規(guī)劃辦理

作為服務(wù)業(yè)的團(tuán)餐，原來咱們的辦理架構(gòu)是金字塔形：更底層的職工—中層、最頂端是總司理。

現(xiàn)代辦理必定要把這個(gè)金字塔形倒過來，因?yàn)閳F(tuán)餐主力是職工，是職工最終出售出去的產(chǎn)品。要經(jīng)過練習(xí)規(guī)劃，經(jīng)過專業(yè)術(shù)語售賣產(chǎn)品。

一個(gè)能人就能把項(xiàng)目管好？過錯(cuò)！最關(guān)鍵的是，一個(gè)能人練習(xí)的一群人來管好這個(gè)項(xiàng)目。

如安在咱們服務(wù)的進(jìn)程中，進(jìn)步客人對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)步它的附加值，就要經(jīng)過發(fā)揮職工的作用。

職工必須知道菜名、色香味形、烹調(diào)辦法，特別什么時(shí)刻上什么樣的產(chǎn)品能賣錢，并且能招引眼球。經(jīng)過精心規(guī)劃的話術(shù)去告知客人，進(jìn)步客戶對(duì)咱們產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)步產(chǎn)品價(jià)值。

例如，產(chǎn)品的組合，哪些菜能夠組合起來，哪些菜組合起來毛利更高，營養(yǎng)配餐是哪幾道菜式？規(guī)劃出這些更佳產(chǎn)品的，不是司理，而是一線服務(wù)人員。服務(wù)人員多幾句話術(shù)，多介紹幾句毛利高的菜品，產(chǎn)品全體配餐、出售和用餐的感覺肯定是不一樣的。

團(tuán)餐服務(wù)人群固定、環(huán)境固定，每個(gè)項(xiàng)目要體現(xiàn)出產(chǎn)品定位、產(chǎn)品特征，在最后一個(gè)環(huán)節(jié)將多元化、視覺化或個(gè)性化經(jīng)過服務(wù)進(jìn)程傳遞給客人，靠的不只是產(chǎn)品迭代速度加快，而是靠改變無常的服務(wù)方式、服務(wù)意識(shí)。

這也對(duì)咱們服務(wù)人員的專業(yè)歸納本質(zhì)有要求，辦理人員、服務(wù)人員要對(duì)外去說、對(duì)內(nèi)常練，長期練習(xí)，練完考試，誨人不倦，才能把這支部隊(duì)練出來。

服務(wù)作業(yè)的專業(yè)技能本質(zhì)辦理，是咱們當(dāng)今團(tuán)餐需求關(guān)注，下精力去做的作業(yè)。

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3、服務(wù)與環(huán)境結(jié)合進(jìn)程規(guī)劃辦理

服務(wù)與環(huán)境結(jié)合進(jìn)程規(guī)劃辦理，項(xiàng)目司理和公司高層來規(guī)劃想賣什么，能夠安排PK，完善獎(jiǎng)賞機(jī)制。注重對(duì)場景、情形的規(guī)劃，也能夠經(jīng)過抖音、快閃、快手等不同展現(xiàn)方式，來突出產(chǎn)品、場景、賣點(diǎn)、突出體會(huì)成果。

食堂從規(guī)劃風(fēng)格、硬件出資到裝飾，都是咱們競標(biāo)時(shí)的加分項(xiàng)。

想少花錢，多辦事？能夠考慮如何將本身特征與食堂環(huán)境結(jié)合。例如，企業(yè)團(tuán)餐和高校團(tuán)餐業(yè)態(tài)不同，定位不同，辦理的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。企業(yè)食堂是企業(yè)給予職工的福利，那能夠經(jīng)過節(jié)日、節(jié)氣、風(fēng)俗，將特征文明與食堂環(huán)境結(jié)合起來。

團(tuán)餐企業(yè)作為乙方，必定要熟知甲方的文明。在不同的甲方食堂，根據(jù)他們的文明特征設(shè)置不一樣的活動(dòng)。

5G時(shí)代，要把互聯(lián)網(wǎng)思維引入到團(tuán)餐。在不同的項(xiàng)目，服務(wù)人員的發(fā)明能力是很強(qiáng)的，你只需給他一個(gè)圖案，哪怕同樣的月餅，他都能給你發(fā)明出N個(gè)pose。產(chǎn)品、環(huán)境是固定的，展臺(tái)是活的、方式是活的。

當(dāng)然了，環(huán)境場所的保護(hù)要責(zé)任到人，不留盲區(qū)。

4、智能設(shè)備與服務(wù)操作流程規(guī)劃辦理

團(tuán)餐現(xiàn)在引進(jìn)了許多先進(jìn)設(shè)備，展現(xiàn)出了咱們的內(nèi)部辦理水平和質(zhì)量。

規(guī)范化的產(chǎn)品，也使包含咱們?cè)趦?nèi)的許多團(tuán)餐企業(yè)，迅速開展。

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流程規(guī)范化是安全運(yùn)營的保證

流程規(guī)范化的重要關(guān)鍵控制點(diǎn)包含：作業(yè)規(guī)范，作業(yè)流程及規(guī)劃辦法，操作流程及規(guī)劃辦法，以及流程樹立在規(guī)范之上。

作業(yè)規(guī)范是對(duì)作業(yè)的責(zé)任、權(quán)力、規(guī)模、規(guī)范、程序、利益、檢查辦法、查核辦法所擬定的規(guī)范。

一般咱們擬定職作業(yè)業(yè)規(guī)范時(shí)，賦予職工最多的是他的責(zé)任：干什么，干成什么樣，怎么辦。但是往往忽略了職工個(gè)人最切身的權(quán)力和利益。假如沒有權(quán)力、利益、沒有領(lǐng)域規(guī)劃，那么你的作業(yè)規(guī)范規(guī)劃肯定不是合格。

應(yīng)該告知職工，干好了他會(huì)收獲什么，他本身在企業(yè)的權(quán)力是什么，被認(rèn)可的價(jià)值是什么。

這也是過去咱們?cè)谝?guī)劃作業(yè)規(guī)范時(shí)忽略的。這兩年咱們公司開展很快，也是因?yàn)榧哟罅藢?duì)員價(jià)值的提升，給予職工權(quán)力和利益。

作業(yè)規(guī)范是職工的東西。要讓職工用好東西，那必定是要和他自己的利益有關(guān)。規(guī)范能夠改變?cè)械牟僮髁?xí)慣、行為習(xí)慣。

所以說“三流企業(yè)做產(chǎn)品，二流企業(yè)做文明，企業(yè)做規(guī)范”。假如不做規(guī)范，企業(yè)也很有或許會(huì)被淘汰。

規(guī)范化指的是擬定規(guī)范、施行規(guī)范的一系列“活動(dòng)”。如規(guī)范的擬定，樹立規(guī)范系統(tǒng)，根據(jù)規(guī)范所進(jìn)行的練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)、查核、監(jiān)督抽查等多項(xiàng)作業(yè)。

為了把咱們的規(guī)范打造好，要堅(jiān)持全體視覺的一致，行為、戰(zhàn)略和理念的一致。

流程規(guī)范終究怎樣設(shè)定？特別在團(tuán)餐，能否在最短的時(shí)刻，用最快的速度把握這一套辦法。

團(tuán)餐服務(wù)的辦理，是流程的辦理。流程的辦理進(jìn)程，是環(huán)節(jié)的辦理。其實(shí)環(huán)節(jié)的辦理，就是現(xiàn)場辦理。要想把現(xiàn)場做好，就得把操作細(xì)則和作業(yè)規(guī)范做好。每一個(gè)操作流程越細(xì)化，你的作業(yè)也就越好操作。

許多人因?yàn)榇志€條規(guī)劃的作業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致沒能認(rèn)真執(zhí)行操作流程、操作規(guī)范。咱們的操作流程要詳細(xì)到細(xì)節(jié)，對(duì)先干什么、后干什么、干成什么樣構(gòu)成規(guī)范。

假如是一個(gè)企業(yè)把操作流程做得特別細(xì)，那職工的東西就會(huì)用得特別好。假如操作流程做得特別糙，職工就時(shí)不時(shí)會(huì)呈現(xiàn)許多問題。

各崗位作業(yè)時(shí)刻內(nèi)每個(gè)時(shí)刻段的作業(yè)內(nèi)容因崗而定、因人而用。每天從上班到下班，每十五分鐘一段，能夠詳細(xì)描繪先干什么、后干什么、什么時(shí)刻干、干成什么樣；不能漏崗，不能漏區(qū)，不能漏設(shè)施設(shè)備，全方位詳細(xì)設(shè)定。

所以，把你的操作流程規(guī)劃出來，從餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)到餐后收尾，構(gòu)成很規(guī)范化，職工用起來就會(huì)很順手。

記住，職工也是辦理者，他辦理的是每一個(gè)詳細(xì)崗位。在咱們整個(gè)的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)流程落地進(jìn)程中，不是你辦理的怎么樣，而是你規(guī)劃得怎么樣、練習(xí)得怎么樣。

流程樹立在規(guī)范之上。流程規(guī)范化是安全運(yùn)營的保證，沒有規(guī)范的流程就是廢紙。

此外，崗位規(guī)范不是永恒不變的，而是跟著運(yùn)營的需求、架構(gòu)的調(diào)整、商場的改變不斷的去完善更新，遵循職業(yè)新標(biāo)、新規(guī)規(guī)劃出新的規(guī)范。然后，到達(dá)繼續(xù)運(yùn)營的需求。

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來源 ：團(tuán)餐謀

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