餐飲業(yè)是與顧客直接觸摸的工業(yè)，若危機處理不妥，恐會面臨顧客的不信賴及質疑。企業(yè)若選擇躲避以對，最終就會導致更大的危機，乃至危害到品牌誠信與公司存亡。

因此企業(yè)在進行危機處理時，必須以社會道德準則為底線，將危機處理的準則、意圖、規(guī)模、以及許諾透過媒體給社會大眾了解，并明確顯示企業(yè)職責，如此才干化危機為起色，將損傷降到更低。今日咱們就來談下這方面的內容。

01

什么是危機？

廣義來說，危機依發(fā)生來源及性質，可區(qū)分為下列兩大類：

① 因產(chǎn)品要素形成的食物危機

② 非因產(chǎn)品要素形成的危機

天然要素形成的危機，如火災、爆炸；地震；水   災等。

人為形成之危機，如垂直分工整合面的問題；外 部服務人員管理的問題；內部交流管理的問題；設備操作不妥等。

02

危機的四個階段

危機可按不同時期的不同重視點分為以下幾個階段：

危機潛伏期

一間公司平常未被留意到的危機因子，例如不良 的原物料擺放習慣、鮮少清理冰箱、工廠旮旯無的確清潔、燈具反面的灰塵等，這些潛伏因子不確定何時會迸發(fā)成災禍或意外。

這階段的重視重點是平常性的防備，可藉由之前的經(jīng)歷徹底的反省，防止隱藏的危機。

危機迸發(fā)期

當危機開端迸發(fā)，如職工向媒體爆料、顧客在網(wǎng)絡上痛批、或是檢查不合格被曝光等，把平常潛藏著的危機因子攤在陽光下。此刻公司管理者要立刻處理眼前的危機，努力把損傷降到更低。

這階段的重視重點是要對外弄清信息，讓大眾知道問題嚴重程度，不過度驚懼。

危機延續(xù)期

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迸發(fā)之后，公司整體開端處理問題，但媒體仍大舉渲染、名嘴爆料、問題繼續(xù)延燒，此刻顧客對公司的觀感也繼續(xù)扣分。

該階段的重點是要繼續(xù)的釋出善意、繼續(xù)交流，并和大眾保持合作，一起處理問題的關系。

危機處理期

危機的威脅性和損害性已經(jīng)下降，但仍需訂立處理的方針，反省并防備下次危機發(fā)生。

該階段重點是繼續(xù)地改善這次的失誤并防止重蹈覆轍。

需要留意的是：

危機不一定與食物安全有關，職工和顧客發(fā)生沖突、負責人講話失當、天災等都或許引發(fā)危機。

03

如何發(fā)現(xiàn)危機？

集思廣益

因為不同人對危險觀點不同，平常多和別人交流，包含搭檔、同行、顧客，乃至是自動問詢衛(wèi)生單位相關人員，咱們有時機獲得很有用的信息（例如：某家公司的原物料有問題、某進口商沒有誠信等等）。

幻想您是一個要炸毀您的公司的間諜

人們往往從曩昔的經(jīng)歷或是耳聞來試圖幻想危機或災禍，因此，換個視點，請幻想您是一個要炸毀您公司的間諜，您會怎么做？或是供給有問題的原物料給您的公司，或是偽裝成歹意去中傷您餐廳的信用等。這是一個很有用也很有趣的幻想訓練，對發(fā)現(xiàn)潛在的危險恰當有幫助！

04

危機處理的準則

以誠信、負責、積極的情緒，面對及處理問題。

以保證顧客權益為首要準則，并以社會道德準則為底線。

以最有用的時間內，動員相關單位，將危機的影響程度降到更低。

當發(fā)生危機時，企業(yè)處理危機應對時要能：迅速呼應、的確正視問題、 設立停損點，有用掌握一切數(shù)據(jù)，才干將危機影響程度降到更低。

危機處理的意圖：縮小損傷規(guī)模，化危機為起色。

05

危機處理的方法及準則

危機處理的方法大致可分為以下三種類型：

緘默沉靜型——保持緘默沉靜、期望議題被大眾忘記。

非對稱型——勸說或操縱，單向期望大眾承受事情合理性。

對稱型——雙向交流，和諧與退讓，認同大眾需求與等待。

許多公司常用種緘默沉靜型來處理危機，因為最為簡略、低成本，但或許長期下來會逐步客源丟失，而且沒時機弄清自己公司所做的一切努力。

第二種非對稱型或許被說是狡賴。

唯有第三種才是久遠的樹立和民眾的信賴關系、增加民眾對品牌忠誠度的時機。

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危機處理的準則包含以下五點：

速度準則

在危機出現(xiàn)的開始12-24小時內，音訊會象病毒相同，以裂變方法高速傳播，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴大、不晉級、不蔓延，是處理危機的要害。

承認錯誤、承當職責準則

在整個危機處理的過程中。企業(yè)假使能從大眾利益的視點動身，自動承認錯誤、承當職責，則會為事情的處理奠定良好的根底。

真誠交流準則

在很多食物企業(yè)危機事情中，企業(yè)千方百計隱秘事實真相或故意說謊常常成為媒體和大眾最疾惡如仇的事情而導致事態(tài)晉級而無法挽回。

威望證明準則

當發(fā)生危機后，大眾對企業(yè)的信賴度普遍不高，此刻恰當?shù)膽{借第三方威望機構的力量，可使大眾解除對自已的警戒心理，重獲信賴。

系統(tǒng)運行準則

在危機處理過程中，負責對外進行交流與聯(lián)絡的人員需保持口徑共同，不然容易引發(fā)大眾的不信賴感而加大事情處理的難度。

比較好的處理方法

盡量站在民眾態(tài)度想。

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講話的時候要小心謹慎。

防止把職責歸咎在顧客身上。

接收他們對自己的等待，并恰當?shù)睾魬@些情緒。

務必要保持現(xiàn)場與數(shù)據(jù)的完好。

幫忙還原事發(fā)經(jīng)過。

厘清廠商之間的職責。

盡或許的幫忙查詢原物料的流向。

以上做法能夠在廣大顧客中樹立一個比較正面的形象，對危機之后的形象重建很有幫助。

食物與餐飲業(yè)就是一個直接面對顧客的重要工業(yè)，如何有用管理，防止產(chǎn)品危機的產(chǎn)生，而且以誠信及良心來供給安全的食物給每一位顧客，是企業(yè)需要繼續(xù)重視的內容。

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來源 ：安徽團餐

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