餐飲業(yè)是與顧客直接觸摸的工業(yè)，若危機處理不當，恐會面臨顧客的不信賴及質(zhì)疑。企業(yè)若選擇躲避以對，最終就會導致更大的危機，乃至危害到品牌誠信與公司存亡。

因此企業(yè)在進行危機處理時，有必要以社會品德準則為底線，將危機處理的準則、意圖、規(guī)模、以及許諾透過媒體給社會群眾了解，并明確顯示企業(yè)職責，如此才能化危機為轉(zhuǎn)機，將損傷降到更低。接近315，今天咱們就來談下這方面的內(nèi)容。

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01

 什么是危機？ 

廣義來說，危機依發(fā)生來歷及性質(zhì)，可區(qū)分為下列兩大類：

① 因產(chǎn)品要素形成的食品危機

② 非因產(chǎn)品要素形成的危機

天然要素形成的危機，如火災、爆破；地震；水   災等。

人為形成之危機，如垂直分工整合面的問題；外 部服務人員辦理的問題；內(nèi)部交流辦理的問題；設備操作不當?shù)取?/span>

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 危機的四個階段 

危機可按不同時期的不同重視點分為以下幾個階段：

危機埋伏期

一間公司平時未被注意到的危機因子，例如不良 的原物料擺放習慣、鮮少清理冰箱、工廠角落無確實清潔、燈具反面的灰塵等，這些埋伏因子不確定何時會迸發(fā)成災禍或意外。

這階段的重視重點是平常性的防備，可藉由之前的經(jīng)歷徹底的反省，防止隱藏的危機。

危機迸發(fā)期

當危機開端迸發(fā)，如職工向媒體爆料、顧客在網(wǎng)絡上痛批、或是檢查不合格被曝光等，把平常潛藏著的危機因子攤在陽光下。此刻公司辦理者要立刻處理眼前的危機，盡力把損傷降到更低。

這階段的重視重點是要對外弄清信息，讓大眾知道問題嚴峻程度，不過度恐慌。

危機延續(xù)期

迸發(fā)之后，公司全體開端處理問題，但媒體仍大肆渲染、名嘴爆料、問題繼續(xù)延燒，此刻顧客對公司的觀感也繼續(xù)扣分。

該階段的重點是要繼續(xù)的釋出善意、繼續(xù)交流，并和大眾保持合作，一起處理問題的聯(lián)系。

危機處理期

危機的威脅性和危害性現(xiàn)已下降，但仍需訂立處理的方針，反省并防備下次危機發(fā)生。

該階段重點是繼續(xù)地改進這次的失誤并防止重蹈覆轍。

需求注意的是：

危機不一定與食品安全有關，職工和顧客發(fā)生沖突、擔任人講話失當、天災等都或許引發(fā)危機。

03

 如何發(fā)現(xiàn)危機？ 

集思廣益

由于不同人對危險觀點不同，平時多和他人交流，包括同事、同行、顧客，乃至是自動詢問衛(wèi)生單位相關人員，咱們有時機獲得很實用的信息（例如：某家公司的原物料有問題、某進口商沒有誠信等等）。

幻想您是一個要炸毀您的公司的間諜

人們往往從過去的經(jīng)歷或是耳聞來企圖幻想危機或災禍，因此，換個視點，請幻想您是一個要炸毀您公司的間諜，您會怎么做？或是提供有問題的原物料給您的公司，或是偽裝成歹意去中傷您餐廳的信譽等。這是一個很實用也很風趣的幻想練習，對發(fā)現(xiàn)潛在的危險適當有幫忙！

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 危機處理的準則 

以誠信、擔任、積極的態(tài)度，面臨及處理問題。

以保證顧客權(quán)益為首要準則，并以社會品德準則為底線。

以最有用的時間內(nèi)，動員相關單位，將危機的影響程度降到更低。

當發(fā)生危機時，企業(yè)處理危機應對時要能：敏捷響應、確實正視問題、 設立停損點，有用掌握所有數(shù)據(jù)，才能將危機影響程度降到更低。

危機處理的意圖：縮小損傷規(guī)模，化危機為轉(zhuǎn)機。

05

 危機處理的辦法及準則 

危機處理的辦法大致可分為以下三種類型：

緘默沉靜型——保持緘默沉靜、期望議題被大眾遺忘。

非對稱型——勸說或操縱，單向期望大眾接受工作合理性。

對稱型——雙向交流，協(xié)調(diào)與退讓，認同大眾需求與期待。

許多公司常用種緘默沉靜型來處理危機，因為最為簡單、低成本，但或許長期下來會逐步客源流失，并且沒時機弄清自己公司所做的一切盡力。

第二種非對稱型或許被說是狡賴。

唯有第三種才是長遠的樹立和民眾的信賴聯(lián)系、添加民眾對品牌忠誠度的時機。

危機處理的準則包括以下五點：

速度準則

在危機呈現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，音訊會象病毒一樣，以裂變辦法高速傳達，能否首要控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不延伸，是處理危機的要害。

承認錯誤、承當職責準則

在整個危機處理的過程中。企業(yè)假使能從大眾利益的視點動身，自動承認錯誤、承當職責，則會為工作的處理奠定杰出的根底。

真誠交流準則

在眾多食品企業(yè)危機工作中，企業(yè)千方百計隱瞞事實真相或故意扯謊常常成為媒體和大眾最深惡痛絕的工作而導致事態(tài)升級而無法挽回。

權(quán)威證實準則

當發(fā)生危機后，大眾對企業(yè)的信賴度普遍不高，此刻適當?shù)慕柚谌綑?quán)威機構(gòu)的力量，可使大眾解除對自已的警戒心理，重獲信賴。

系統(tǒng)運行準則

在危機處理過程中，擔任對外進行交流與聯(lián)絡的人員需保持口徑共同，不然簡單引發(fā)大眾的不信賴感而加大工作處理的難度。

比較好的處理辦法

盡量站在民眾態(tài)度想。

講話的時候要小心翼翼。

防止把職責歸咎在顧客身上。

接納他們對自己的期待，并適當?shù)仨憫@些心情。

務必要保持現(xiàn)場與數(shù)據(jù)的完整。

幫忙還原事發(fā)經(jīng)過。

厘清廠商之間的職責。

盡或許的幫忙調(diào)查原物料的流向。

以上做法可以在廣闊顧客中樹立一個比較正面的形象，對危機之后的形象重建很有幫忙。

食品與餐飲業(yè)就是一個直接面臨顧客的重要工業(yè)，如何有用辦理，防止產(chǎn)品危機的發(fā)生，并且以誠信及良知來提供安全的食品給每一位顧客，是企業(yè)需求繼續(xù)重視的內(nèi)容。

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來源 ：團膳學苑

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